PROPUESTA DE MEJORA PARA LA GESTIÓN DE CLIENTES POSVENTA EN LA COMERCIALIZADORA ELECTROMILLONARIA DEL MUNICIPIO DE PUERTO ASÍS, PUTUMAYO, MEDIANTE UN MODELO OMNICANAL INTEGRADO, 2026.
Resumen
La deficiencia en la gestión de clientes surge en las empresas cuando no se atienden
las experiencias de los consumidores de forma integrada, según Ascarza et al. (2018), las
organizaciones a menudo subestiman el impacto de las interacciones negativas, lo que
revela una discrepancia entre las percepciones de los directivos y las vivencias reales
de los clientes; esta brecha contribuye a que un porcentaje significativo de
consumidores interrumpa sus compras por experiencias inadecuadas y opte por
competidores tras un servicio insuficiente (Kebede & Tegegne, 2021).
A nivel internacional, adquirir clientes nuevos demanda entre 5 y 25 veces más recursos
que mantener a los existentes, según análisis clásicos en marketing (Blattberg et al.,
2019). Los costos de adquisición han mostrado incrementos sustanciales en periodos
recientes, con tendencias que elevan los gastos operativos y reducen los márgenes de
beneficio, ya que las empresas destinan presupuestos mayores a captar usuarios en
lugar de consolidar los que ya poseen (Ovchinnikov et al., 2024).