| dc.description.abstract | La deficiencia en la gestión de clientes surge en las empresas cuando no se atienden
las experiencias de los consumidores de forma integrada, según Ascarza et al. (2018), las
organizaciones a menudo subestiman el impacto de las interacciones negativas, lo que
revela una discrepancia entre las percepciones de los directivos y las vivencias reales
de los clientes; esta brecha contribuye a que un porcentaje significativo de
consumidores interrumpa sus compras por experiencias inadecuadas y opte por
competidores tras un servicio insuficiente (Kebede & Tegegne, 2021).
A nivel internacional, adquirir clientes nuevos demanda entre 5 y 25 veces más recursos
que mantener a los existentes, según análisis clásicos en marketing (Blattberg et al.,
2019). Los costos de adquisición han mostrado incrementos sustanciales en periodos
recientes, con tendencias que elevan los gastos operativos y reducen los márgenes de
beneficio, ya que las empresas destinan presupuestos mayores a captar usuarios en
lugar de consolidar los que ya poseen (Ovchinnikov et al., 2024). | es |
